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현
국제매너와 에티켓
2. 예절이론
현학사
|
박오성
|
2015-12-04
54
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현
현학사
Contents
제1장 예절과 매너에 대한 기본적 이해
제1절 예절의 개념
1. 동양철학적 개념
2. 예절이론
3. 예절과 규범
제2절 예절교육의 필요성
1. 예절교육의 필요성
2. 예절의 실천
3. 예절의 실천 방법
4. 에티켓(Etiquette)
5. 에티켓의 필요성
6. 매너(Manners)
7. 매너의 필요성
8. 매너와 에티켓
제3절 현대사회의 생활예절
1. 민주시민생활 예절
2. 생명존중 예절
3. 자연환경과 예절
제2장 인사매너
제1절 인사
1. 인사의 의미
2. 인사의 중요성
3. 인사의 종류
4. 악수 에티켓
5. 명함 에티켓
6. 소개 에티켓
제2절 마음을 움직이는 배려
1. 배려의 필요성
2. 배려의 의미와 방법
제3절 센스있는 각종 인사말 모음
제3장 자세 용모 복장 매너
제1절 첫인상
제2절 자세와 동작
1.자세의 중요성
2.바른 자세(바르게 앉기와 걷기)
3. 물건을 주고 받을 때
4. 바닥 밑에 떨어진 물건을 줍는 자세
5. 고객을 직접 안내할 때의 매너
6. 고객과 대화할때의 자세
7. 지시자세
제3절 용모와 복장매너
1. 용모와 복장의 기본 원칙
2. 단정한 용모 / 복장의 중요성
3. 몸치장
4. 몸단장
제4절 고객을 만날 때의 용모와 복장
1. 남사원의 용모와 복장
2. 여사원의 용모와 복장
3. 유니폼의 의미
4. 올바른 옷차림
5.복장의 종류
제4장 언어 대화 호칭 매너
제1절 언어 매너
1. 올바른 언어 사용과 언어 습관
2. 언어예절 관련 기준
3. 언어예절
제2절 호칭 매너
1. 사회에서의 호칭예절
2. 가족간의 호칭예절
3. 호칭과 경어 사용법
제3절 통신 매너
1. 전화예절의 중요성
제4절 대화 매너
1. 말의 중요성
2. 정감어린 대화
3. 좋은 대화 상대가 되는 법
4. 바른 대화 자세
5. 경청(傾聽) FAMILY의 법칙
제5장 테이블 매너
제1절 서양의 테이블 매너
1. 테이블 매너
2. 양식코스에 따른 매너
3. 식사시 주의 할 점
제2절 와인 매너
1. 와인의 탄생과 테이블 매너
제3절 각종 요리의 주문 방법
1. 냅킨. 나이프. 포크의 사용법
2. 음주예절
3. 차(茶) 예절
4. 기호식품에 대한 예절
제4절 한식 테이블 매너
1. 한식 테이블 매너
2. 한국의 음주예절
3. 뷔페(buffet)식사매너
제6장 비즈니스 매너
제1절 비즈니스 에티켓
제2절 커뮤니케이션
1. 커뮤니케이션의 정의
2. 커뮤니케이션의 흐름
4. 효과적인 커뮤니케이션을 하기 위한 요인
5. 커뮤니케이션 장애를 일으키는 요인
6. 커뮤니케이션 장애 요인을 극복하는 방법
7. 행동 유형에 따른 커뮤니케이션 스타일
8. 상대를 내편으로 만드는 설득 방법
제3절 직장생활 매너
1. 직장예절의 의미
2. 직장예절의 중요성
3. 직장예절의 기본요소
4. 공공장소 예절
6. 교통수단을 이용할 때의 매너
7. 술자리 예절
8. 담배예절
9. 자동차 예절
제4절 사내 성희롱 및 성폭력 예방교육
1. 교육 목적
2. 성희롱 개념
3. 성희롱 구체적 내용
4. 성희롱 예방교육 내용
5. 성희롱의 유형
6. 성희롱에 해당하는지 여부의 “일반적 판단”
7. 성희롱 - 잘못된 생각-
8. 성희롱 대처방안
제7장 이미지 메이킹
제1절 이미지란?
1. 이미지의 중요성
2. 이미지 메이킹의 정의
제8장 서비스 컴플레인
제1절 서비스의 이해
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 특성
제2절 고객만족
2. 고객의 중요성
3. 고객의 종류
4. 고객의 특성
5. 고객 연령별 특성
6. 고객만족과 고객감동 서비스
제3절 서비스의 실패와 회복
1. 서비스 실패(Service Failure)
2. 서비스 회복(Service Recover)
3. 서비스 회복(Service Recovery)의 성과
4. 서비스 실패의 원인
5. 서비스 회복전략
제9장 고객감동서비스
제1절 고객감동이 시작되는 언어표현
1. 언어의 5원칙
2. 고객응대 언어
3. 고객접점 별 고객감동 언어
제2절 고객 만족 서비스 실천 사례
1. 접객종업원 웃음 효과
2. 웃음을 통한 마인드 콘트롤
3. 대화에도 원칙이 있다!
4. 고객 응대의 첫 번째 동작
5. 전화와 서비스 T·P·O를 생각하자
6. 적극적인 사람이 되기 위한 덕목 Top 10
7. 망하려면 고객을 우습게 보라!
8. 신속·정확한 것이 제1의 서비스다!
제3절 서비스 접점에서의 만족과 불만족
1. 서비스 시스템 실패에 대한 직원의 반응
2. 고객의 요구나 요청에 대한 직원의 반응
3. 자발적인 직원의 행동
제10장 글로벌 매너와 에티켓
제1절 글로벌 에티켓
1. 글로벌 에티켓의 원칙
2. 국제 비즈니스 대화 에티켓
제2절 각 나라의 인사법